Результаты мониторинга 2018 год

Дата размещения: :
Дата изменения: 26.09.2019 09:28


Во исполнение Распоряжения губернатора Амурской области от 07.06.2011 № 164-р (в ред. распоряжений губернатора Амурской области от 23.08.2011 № 242-р, от 21.06.2012 № 139-р) в соответствии с «Планом проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг» управлением ЗАГС Амурской области проведён мониторинг.

Мониторинг проводится для обеспечения повышения качества и доступности государственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг.

Целью мониторинга - является анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации.

Исследование проводилось по нескольким показателям, включающим:

- соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг;

- удовлетворённость получателей государственной услуги её качеством и доступностью (в целом по исследуемым показателям), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

- проблемы, возникшие у получателей при получении государственной услуги.

          Мониторинг проведен с 15 июля по 15 сентября 2018 года. Опрошено 506 заявителей, обратившиеся в территориальные отделы (отделения) управления ЗАГС Амурской области, что составляет 16,3 % от количества оказанных услуг за данный период опроса.

         Исследованы 8 услуг, предоставляемые органами ЗАГС Амурской области (государственная регистрация заключения брака, государственная регистрация расторжения брака, государственная регистрация рождения, государственная перемена имени, государственная регистрация усыновления (удочерения), государственная регистрация установления отцовства, восстановления и аннулирование записей актов гражданского состояния, внесение исправлений или изменений в запись акта). Эти государственные услуги, являются первоочередными в сфере повышения качества предоставления государственных услуг, как в электронном виде, так и при личном обращении граждан.

Мониторинг проводился методом опроса (анкеты для сбора первичной информации о доступности и качестве предоставления государственных услуг).

По результатам анкетирования в целом качество и доступность предоставления государственных услуг характеризуется достаточно высокими показателями.

ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ

При оценке качества предоставления государственных услуг 99% заявителей оценили качество предоставления государственных услуг на отлично, оценку удовлетворительно дали 1% граждан, что на 6 % больше, чем в 2017 году.

В целом, оказанием государственных услуг (государственная регистрация заключения брака, государственная регистрация расторжения брака, государственная регистрация рождения, государственная перемена имени, государственная регистрация усыновления (удочерения), государственная регистрация установления отцовства, восстановления и аннулирование записей актов гражданского состояния, внесение исправлений или изменений в запись акта) оценено 100 % удовлетворенностью граждан.

98,6 % заявителей получили информацию о государственной услуге от сотрудников органов ЗАГС, информация была полной и актуальной, граждане удовлетворены полученной информацией.

83,3 % - при личном обращении (88,5% в 2017 году);

9,4 % - по телефону (7,7% в 2017 году);

4,1 % - с информационных стендов, расположенных в органе ЗАГС (2,4% в 2017 году);

1,7% - через Портал Правительства Амурской области(0,2%-2017г);

1,4% - заявителей получили информацию через Портал государственных и муниципальных услуг. (1% -2017).

Рисунок 1

100% респондентов отметили наличие полной и понятной информации о местах, порядке и сроках предоставления государственной услуги в общедоступных местах помещений органов ЗАГС.

Основным источником получения информации по заполнению бланков заявления - является орган ЗАГС.

-96,9% заявителей получили данную информацию от сотрудников органов ЗАГС;

- для 3,1% заявителей источником получения информации по бланкам заявления – является интернет.

График работы.

Для 92,7 % граждан график работы органов ЗАГС в целом удобен, что на 5,7% больше довольных заявителей, чем в 2017 году (в 2017 году 87% граждан были удовлетворены графиком работы ЗАГС).

Варианты изменения в графике работы органов ЗАГС, предложенные заявителями:

-увеличение продолжительности приема в более ранние утренние и вечерние часы-5,1%

-работать без перерыва на обед -2,1%.

Рисунок 2

Помещения, в которых предоставляются государственные услуги, в целом имеют удобное месторасположение и помещения внутри здания, где осуществляется приём граждан соответствуют требованиям, установленные Административным регламентом.

Степень удовлетворенности заявителей помещениями составляет- 92,3%, что на 3,9% большее, чем в 2017 году.

7,7% (3,7% в 2017 году) - не очень удобно.

7,7% респондентов столкнулись со следующими недостатками в местах ожидания:

- недостаточно проветриваемое помещение – 4,1%;

-некомфортная температура в помещении-1,9%;

-теснота, скученность в помещении для ожидания-1,7%.

Рисунок 3

Для получения государственной услуги давать деньги лично работникам органа ЗАГС или их посредниками не приходилось 100% граждан из числа опрошенных.

За получением государственной услуги самостоятельно обратились 100% опрошенных. Услугами посредника не воспользовались в этом году ни один из заявителей.

От общения с сотрудником органа ЗАГС в целом довольны 100% опрошенных:

На вопрос, «каким образом вы заполняли заявление в органе ЗАГС» 487 заявителей (96%) ответили, что с помощью сотрудника органа ЗАГС и 19 (3,7%) заявителей заполнили заявление самостоятельно.

92,6% опрошенных знают, как обжаловать действия сотрудников органов ЗАГС (83,2% в 2017 году), а 7,4% - нет (16,8% в 2017 году). Данный показатель указывает на рост правовой грамотности среди респондентов.

100 % граждан устраивает результат предоставленной услуги (в 2017 году этот показатель составил также 100%).

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Результаты анкетирования показали, что время ожидания в очереди для получения государственной услуги (не более 15 минут) и срок предоставления услуги (от 60 до 130 минуты в зависимости от вида услуги) соответствуют установленным Административным регламентом нормативам.

На вопрос «нет - ждать в очереди практически не пришлось» ответили 70,7 % - заявителей (в 2017 году такой показатель составил - 74% заявителей). Ждали в очереди от 5 до 15 минут 26,6% (2017 -20%), от 20 минут и выше ожидали в очереди всего 13 человек (2,5%) от всех респондентов.

Рисунок 4

Время ожидания с момента подачи заявления до момента получения результата государственной услуги соответствует установленным Административным регламентом нормативам.

Отказов в предоставлении государственных услуг, признанных необоснованными не было.

За этот же период в управление ЗАГС Амурской области жалобы на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям не поступали. Все опрошенные отметили вежливость и компетентность у сотрудников, предоставляющих данные услуги.

Проблем, возникающих у заявителей при получении данных государственных услуг, не было. В ходе проводимого опроса не было выявлено нарушений сроков оказания государственных услуг.

Предложения по улучшению качества предоставления государственных услуг:

- выделить или построить отдельное здание ЗАГС в г. Свободном, так как на сегодняшний день в здании, где находится отдел управления ЗАГС   отсутствует туалет и при приеме респонденты столкнулись с такими недостатками как теснота и скученность в помещении.

Проанализировав результаты анкетирования можно сделать вывод о том, что в целом качество предоставления государственных услуг органами ЗАГС Амурская области соответствует предъявляемым требованиям, установленным Административным регламентом, утверждённым Приказом Минюст РФ 29 ноября 2011 г. № 412.