РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА

ДОСТУПНОСТИ И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

по управлению ЗАГС Амурской области в 2019 г.

Во исполнение Распоряжения губернатора Амурской области от 07.06.2011 № 164-р в соответствии с «Планом проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг» управлением ЗАГС Амурской области проведён мониторинг качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - мониторинг) в сфере государственной регистрации актов гражданского состояния.

Мониторинг проведён в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению.

Исследование проводилось по нескольким показателям:

а) показателями доступности предоставления государственной услуги:

- полнота, удобство и доступность информации о местах, порядке и сроках предоставления государственной услуги;

- количество взаимодействий заявителя со специалистом при предоставлении государственной услуги;

- предоставление возможности подачи заявления о государственной услуги в электронной форме;

б) показателями качества предоставления государственной услуги:

- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги;

- отсутствием очередей при приеме и выдаче документов;

- отсутствием нарушений сроков предоставления государственной услуги;

- отсутствием жалоб на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям (их представителям);

- количеством отказов в предоставлении государственной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

Мониторинг проведен с 01 июля по 30 сентября 2019 года. Опрошено 1113 заявителей, обратившихся в территориальные отделы (отделения) управления ЗАГС Амурской области, что составляет 13,2 % от количества оказанных услуг за данный период опроса.

Исследованы 7 государственных услуг, предоставляемых органами ЗАГС Амурской области (государственная регистрация заключения брака, государственная регистрация расторжения брака, государственная регистрация рождения, государственная регистрация перемены имени, государственная регистрация усыновления (удочерения), государственная регистрация установления отцовства, внесение исправлений или изменений в запись акта гражданского состояния). Эти государственные услуги, являются первоочередными в сфере повышения качества предоставления государственных услуг, как в электронном виде, так и при личном обращении граждан.

Мониторинг проводился методом опроса (анкеты для сбора первичной информации о доступности и качестве предоставления государственных услуг).

По результатам анкетирования в целом качество и доступность предоставления государственных услуг характеризуется достаточно высокими показателями.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ

При оценке качества и доступности предоставления государственных услуг 99% заявителей оценили качество и доступность предоставления государственных услуг на отлично, оценку удовлетворительно дали 1% граждан.

В целом, оказание государственных услуг территориальными отделами (отделениями) ЗАГС управления ЗАГС Амурской области оценено 100 % удовлетворенностью граждан.

98,7 % заявителей получили информацию о государственной услуге от сотрудников органов ЗАГС, информация была полной и актуальной, граждане удовлетворены полученной информацией.

82,2 % - при личном обращении (83,3% в 2018 году);

9,4 % - по телефону (9,4% в 2018 году);

4,2 % - с информационных стендов, расположенных в органе ЗАГС (4,1% в 2018 году);

2,3% - через Портал Правительства Амурской области (1,7%-2018 году);

1,9% - заявителей получили информацию через Портал государственных и муниципальных услуг. (1,4% -2018 году).

Рисунок №

100% респондентов отметили наличие полной и понятной информации о местах, порядке и сроках предоставления государственной услуги в общедоступных местах помещений органов ЗАГС.

Основным источником получения информации по заполнению бланков заявления - является орган ЗАГС.

-96,2% заявителей получили данную информацию от сотрудников органов ЗАГС;

- для 3,8% заявителей источником получения информации по бланкам заявления – является Портал государственных и муниципальных услуг.

График работы.

Для 94,5 % граждан график работы органов ЗАГС в целом удобен, что на 1,8% больше довольных заявителей, чем в 2018 году (в 2018 году 92,7% граждан были удовлетворены графиком работы ЗАГС).

Варианты изменения в графике работы органов ЗАГС, предложенные заявителями:

-увеличение продолжительности приема в более ранние утренние и вечерние часы-3,2%

-работать без перерыва на обед -2,1%.

- работать укороченный день в выходные – 0,2%

Рисунок № 2

Помещения, в которых предоставляются государственные услуги, в целом имеют удобное месторасположение и помещения внутри здания, где осуществляется приём граждан соответствуют требованиям, установленные Административным регламентом.

Степень удовлетворенности заявителей помещениями составляет- 95,2%, что на 2,9% большее, чем в 2018 году.

4,8% (7,7% в 2018 году) - не очень удобно.

4,8% респондентов столкнулись со следующими недостатками в местах ожидания:

- недостаточно проветриваемое помещение – 2,2%;

-некомфортная температура в помещении-1,4%;

-теснота, скученность в помещении для ожидания-1,2%.

Рисунок № 3

Для получения государственных услуг давать деньги лично работникам органа ЗАГС или их посредниками не приходилось 100% граждан из числа опрошенных.

За получением государственной услуги самостоятельно обратились 100% опрошенных. Услугами посредника не воспользовались в этом году ни один из заявителей.

Общением с сотрудником органа ЗАГС в целом довольны 100% опрошенных:

93% опрошенных знают, как обжаловать действия сотрудников органов ЗАГС (92,6% в 2018 году), а 5,8 % - нет (7,4% в 2018 году). Данный показатель указывает на рост правовой грамотности среди респондентов.

100 % граждан устраивает результат предоставленной услуги (в 2018 году этот показатель составил также 100%).

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Результаты анкетирования показали, что время ожидания в очереди для получения государственной услуги (не более 15 минут) и срок предоставления услуги (от 60 до 130 минуты в зависимости от вида услуги) соответствуют установленным Административным регламентом нормативам.

На вопрос «нет - ждать в очереди практически не пришлось» ответили 75,3 % - заявителей (в 2018 году такой показатель составил – 70,7% заявителей). Ждали в очереди от 5 до 15 минут 22,4% (2018 -26,6%), от 20 минут и выше ожидали в очереди всего 2,3% от всех респондентов.

Рисунок № 4

Время ожидания с момента подачи заявления до момента получения результата государственной услуги соответствует установленным Административным регламентом нормативам.

Отказов в предоставлении государственных услуг, признанных необоснованными за анкетированный период не было.

За этот же период в управление ЗАГС Амурской области жалобы на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям не поступали. Все опрошенные отметили вежливость и компетентность у сотрудников, предоставляющих данные услуги.

Проблем, возникающих у заявителей при получении данных государственных услуг, не было. В ходе проводимого опроса не было выявлено нарушений сроков оказания государственных услуг.

Предложения по улучшению качества и доступности предоставления государственных услуг:

- выделить или построить отдельное здание ЗАГС в г. Свободном, так как на сегодняшний день в здании, где находится отдел управления ЗАГС отсутствует туалет и при приеме респонденты столкнулись с такими недостатками как теснота и скученность в помещении.

- возможность организации комнаты матери и ребенка.

Проанализировав результаты анкетирования можно сделать вывод о том, что в целом качество предоставления государственных услуг органами ЗАГС Амурская области соответствует предъявляемым требованиям, установленным Административным регламентом, утверждённым Приказом Минюста Российской Федерации 28 декабря 2018 года № 307.